Cơ chế giải quyết tranh chấp
GODI khuyến khích các bên ưu tiên thương lượng và hòa giải để đạt được sự đồng thuận trong quá trình xử lý khiếu nại, tranh chấp. Trong trường hợp cần thiết, GODI sẽ tiếp nhận, xác minh, hỗ trợ hòa giải và phối hợp giải quyết theo đúng trình tự công bố.
Nguyên tắc xử lý tranh chấp
Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, GODI luôn ưu tiên giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người dùng, đối tác và doanh nghiệp.
Trường hợp các bên không thể tự thương lượng và yêu cầu GODI tham gia giải quyết vụ việc, GODI sẽ tiếp nhận thông tin, xác minh, đóng vai trò trung gian hòa giải hoặc trực tiếp làm việc với bên liên quan tùy theo từng loại tranh chấp.
Nếu quá trình thương lượng, hòa giải không đạt kết quả, vụ việc sẽ được giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền. Phán quyết của Tòa án có giá trị ràng buộc đối với các bên liên quan.
Quy trình tiếp nhận và xử lý
Tiếp nhận thông tin
GODI tiếp nhận thông tin khiếu nại, phản ánh hoặc tranh chấp từ các bên liên quan qua các kênh hỗ trợ chính thức.
Xác thực nội dung
Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận, GODI tiến hành kiểm tra, xác thực thông tin, làm rõ bản chất vụ việc và thông báo đến các bên liên quan khi cần thiết.
Hòa giải hoặc thương lượng
GODI đứng ra làm bên thứ ba hòa giải giữa các thành viên, hoặc trực tiếp thương lượng với thành viên trong trường hợp tranh chấp liên quan đến GODI.
Chuyển cơ quan có thẩm quyền
Nếu hòa giải không thành, các bên có quyền đưa vụ việc ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền để giải quyết theo quy định pháp luật.
Các trường hợp tranh chấp cụ thể
1. Tranh chấp giữa Người bán và Người mua
- Các bên có trách nhiệm chủ động và tích cực phối hợp để giải quyết vụ việc.
- Tranh chấp liên quan đến chất lượng sản phẩm, hoàn tiền, bảo hành hoặc nội dung tương tự do Người bán chịu trách nhiệm chính.
- Ứng dụng GODI giữ vai trò trung gian tiếp nhận thông tin từ Người mua, chuyển thông tin đến Người bán, hỗ trợ hòa giải và thúc đẩy quá trình xử lý.
- Người bán có trách nhiệm cung cấp giấy tờ, tài liệu chứng minh các thông tin liên quan đến sự việc đang phát sinh mâu thuẫn.
- GODI có thể cung cấp thông tin liên quan đến một bên thành viên nếu có yêu cầu hợp lệ từ bên còn lại và phù hợp với quy định pháp luật.
- Sau khi giải quyết xong tranh chấp, các bên có trách nhiệm thông báo lại cho Ban quản lý ứng dụng GODI.
- Nếu lỗi thuộc về Người bán, GODI có thể áp dụng biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản, gỡ bỏ sản phẩm hoặc chuyển vụ việc cho cơ quan có thẩm quyền tùy theo mức độ vi phạm.
- GODI có thể yêu cầu Người bán bồi thường, bồi hoàn thỏa đáng cho Người mua hoặc người sử dụng dịch vụ khi có căn cứ xác định thiệt hại.
- Nếu không thể thỏa thuận, một trong hai bên có quyền khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.
2. Tranh chấp giữa tài xế và khách hàng
Các khiếu nại liên quan đến chất lượng và trải nghiệm dịch vụ như thu thêm phí, không đội mũ bảo hiểm, trả khách sai điểm đến hoặc các hành vi ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng sẽ được tiếp nhận theo hai hình thức:
- Cách 1: Khách hàng đánh giá trực tiếp tại mục đánh giá chất lượng chuyến đi. GODI sẽ rà soát, xem xét và xử lý phản ánh.
- Cách 2: Khách hàng gửi khiếu nại đến GODI qua hotline 19007343, email hotrogodi@gmail.com hoặc hình thức hợp pháp khác.
GODI tiếp nhận khiếu nại trong thời hạn 03 tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc từ ngày phát sinh sự việc.
3. Tranh chấp giữa thành viên và GODI
- GODI có trách nhiệm chủ trì giải quyết mâu thuẫn, hòa giải và bảo đảm lợi ích hợp pháp của thành viên.
- Nếu mâu thuẫn được xác định do lỗi của GODI, Ban quản trị sẽ nhanh chóng đưa ra phương án giải quyết phù hợp.
- Nếu mâu thuẫn phát sinh do lỗi của thành viên, GODI có quyền yêu cầu chỉnh sửa, thay đổi hành vi hoặc áp dụng biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản, chấm dứt giao dịch khi cần thiết.
- Nếu quá trình thỏa thuận không đạt kết quả, một trong các bên có quyền đưa vụ việc ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền.
Quy trình xử lý khiếu nại đối với dịch vụ tài xế
Gửi phản hồi
Khách hàng phản hồi ngay sau chuyến xe bằng cách gọi hotline, gửi email hoặc sử dụng các hình thức hợp pháp khác để gửi khiếu nại đến GODI.
Kiểm tra và xác minh
Trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại, GODI kiểm tra, xác nhận thông tin, thông báo cho các bên có liên quan, đồng thời xác minh nguyên nhân, phạm vi và trách nhiệm xử lý.
Phối hợp giải quyết
Trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông báo từ GODI, tài xế có trách nhiệm phối hợp giải quyết, xử lý khiếu nại và thông báo biện pháp xử lý cho người khiếu nại.
Hòa giải cuối cùng
Nếu người khiếu nại không đồng ý với biện pháp xử lý, GODI sẽ chủ trì thương lượng, hòa giải giữa các bên để đưa ra phương án giải quyết cuối cùng.
Cam kết của GODI
- Tôn trọng và nghiêm túc tuân thủ các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi khách hàng.
- Lên án mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh và yêu cầu bên vi phạm chịu trách nhiệm trước pháp luật.
- Giải quyết mọi tranh chấp, khiếu nại trên cơ sở khách quan, minh bạch, dựa trên thỏa thuận hợp đồng và quy định pháp luật hiện hành.
GODI cam kết xây dựng môi trường giao dịch và sử dụng dịch vụ minh bạch, an toàn, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của tất cả các bên tham gia.